fmn'15-Interview | Susanne Schuh,
Vice President Supply Management, Deutsche Post DHL Corporate Real Estate Management GmbH
i2fm: Was hat sich in den letzten Jahren Ihrer Meinung nach im Facility Management an guten Entwicklungen getan? Welche guten Erkenntnisse haben Sie in den letzten Jahren gesammelt?
xs fmn nb schuh Susanne Schuh: Gesamtkosten runter, das war bis vor wenigen Jahren die eiserne Maxime im FM-Bereich. Dieser Grundsatz ist zwar auch heute noch wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen FMs, aber es ist nur ein Grundsatz unter mehreren. Gerade dies ist die entscheidende Änderung. Nach und nach kamen zusätzliche Perspektiven für das Kerngeschäft hinzu.
Ganz oben steht dabei die Qualität der Dienstleistungen verbunden mit dem konkreten Nutzen für den internen Kunden. Was nutzt ein gute Unterhaltsreinigung, wenn sie nicht auf die Flächen eines Paketzentrums und die ständigen Weiterentwicklungen ausgerichtet ist? Auch Innovation ist ein entscheidendes Stichwort. Wie können beispielsweise die Entsorgungskosten vor Ort durch innovative Konzepte optimiert werden? Und zur Optimierung der Prozesse ist ein Zusammenspiel zwischen dem Service-Dienstleister und dem internen Kunden erforderlich.
Wichtig für uns als CREM ist die Schaffung von Transparenz hinsichtlich der Kosten und der Qualität für den internen Kunden. Nur dann, wenn der Kunde insbesondere die Gesamtkosten seiner Immobilie für alle Facility Services kennt, kann er gemeinsam mit uns den konkreten Bedarf, die Kosten und die Qualität der Dienstleistungen steuern. Entsprechend haben wir unsere Strategie für 2015 ausgerichtet.
Wesentliche Bestandteile sind dabei die Steuerung aus unterschiedlichen Sichtweisen heraus: aus der Sicht des Eigentümers (sprich: Kosten, Qualität, Betreiberverantwortung), aus der Sicht des internen Kunden (sprich: Transparenz, Kosten, Qualität) und aus der Dienstleistersicht (sprich: Ausschreibung, Kosten, Qualität, Innovation).
„Steuern“ ist das, was mehr und mehr zu einer geänderten Dienstleistungsqualität in unserem Bereich geführt hat. Die bisherige Kennzahlenerhebung ohne Ende ist lediglich eine Nachbetrachtung und führt alleine nicht zu einer Verbesserung. Kontrolle ist ein wesentlicher Schritt zur Herstellung von Transparenz, aber eben nur ein Zwischenschritt. Dieser muss eng verzahnt sein mit einer aktiven Steuerung der Dienstleistungen und zwar verbunden mit den Fragen: Haben wir den richtigen Dienstleister ausgesucht? Ist das Personal für die Anforderungen adäquat ausgebildet? Passen die Prozesse zu unseren Konzernanforderungen? Werden die Rollen von den einzelnen Prozessbeteiligten gelebt? Sind die Prozesse optimal? Wo wird Budget verschwendet? Und noch einige mehr.
Ziel ist es, mehr und mehr weg von der Nachbetrachtung hin zu einer antizipierenden Steuerung gemeinsam mit unseren internen Kunden zu kommen. Dieser Weg ist meines Erachtens eingeschlagen und nun gilt es, ihn beharrlich zu verfolgen.
i2fm: Spiegeln sich die positiven Erkenntnisse in den Ausschreibungen wider?
xs fmn interview fmn14 niemeier Susanne Schuh: Im Vordergrund bei uns als CREM stehen aktuell die Ausschreibungen zu den Infrastrukturservices wie Unterhaltsreinigung, Pflege der Außenvegetation und Winterdienst. Den Fokus nur auf die Kosten zu legen, bedeutet für uns bei Ausschreibungen Stillstand in der Weiterentwicklung der Dienstleistung. Dies entspricht nicht den Anforderungen unseres internen Kunden. Bestandteil der Ausschreibung ist der Punkt Innovation. Nicht der günstigste Anbieter erhält zwingend den Zuschlag, sondern uns geht es während des laufenden Vertrags um permanente Innovationen. Gemeinsam mit dem Kunden wird die Dienstleistung an den spezifischen Bedarf angepasst wie beispielsweise die Reinigungstechniken in einem Paketzentrum oder die Optimierung der Entsorgung durch Veränderung der Versorgungswege und der Mülltrennung. Auch hier steht wie oben im Vordergrund, das Kerngeschäft durch unsere CREM-Leistungen gezielt zu unterstützen.
i2fm: Sehr geehrte Frau Schuh, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Im Gespräch mit Susanne Schuh, Vice President Supply Management, Deutsche Post DHL Corporate Real Estate Management GmbH. Das Gespräch führte Katja Bilski.

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