fmn'11-Interview | Paul Blijham, ISS Facility Services GmbH

Dienstleistungssteuerung international
i2fm: Herr Blijham, lassen Sie uns mit einem ganz globalen Thema im wörtlichen Sinne beginnen – der Internationalität im FM. Wie wichtig ist den Nutzern die internationale Aufstellung des FM-Dienstleisters aus Ihrer Sicht? Wie bewerten Sie die Entwicklung im internationalen Bereich?
xs fmn interview fmn11 Blijham Paul ISS Paul Blijham, ISS Facility Services GmbH: Große aus Deutschland stammende FM-Anbieter verfolgen häufig eine Wachstumsstrategie mit Schwerpunkt Deutschland und Osteuropa. Dieses Wachstum wird vielfach über Zukäufe realisiert. Gerade Osteuropa ist dabei noch gar kein FM-Markt im eigentlichen Sinne.  Deutsche Unternehmen sind mit ihren Produktionsstandorten dorthin expandiert, und die deutschen FM-Anbieter sind dann natürlich gefolgt. Die dort heimischen Unternehmen pflegen noch kaum eine Outsourcing-Kultur. Wenn deutsche Anbieter mit Ihren Kunden mitziehen erzeugt das natürlich eine Veränderung in der jeweils eigenen strategischen Ausrichtung, wenn man hier einmal den Vergleich zu internationalen FM-Anbietern zieht.

Und wenn man aus der umgekehrten Perspektive einmal mit internationalem Blick auf Deutschland schaut, muss man sagen, dass für internationale FM-Anbieter aus dem Ausland, das deutsche Marktpotenzial tendenziell eher im Mittelfeld liegt. Die stärksten Wachstumsmärkte liegen aus meiner Sicht zurzeit in Asien und Südamerika, wenngleich Europa natürlich auch weiterhin eine sehr wichtige Rolle spielt.

Der absolute Trend – das zeigt ja beispielsweise die Lünendonkstudie – geht bei den großen Corporates zur Bündelung von Leistungen über die nationalen Grenzen hinaus. Die großen Konzerne suchen dann natürlich einen Partner, mit dem sie weltweit auch rechnen können, um beispielsweise Skaleneffekte zu erreichen. Diese internationale Entwicklung beeinflusst natürlich auch wieder die Geschäftsentwicklung in Deutschland. Wenn Sie die Top Ten der deutschen FM-Anbieter betrachten, tauchen dort jetzt plötzlich Namen auf, die es vor zehn Jahren dort noch nicht gab. Und diese Konsolidierung geht noch weiter. Für die weltweit agierenden Nutzer reicht es natürlich nicht aus, wenn Sie als FM-Anbieter einzelne kleine Standorte in den Ländern haben oder gar „nur“ einen Partner vor Ort. Ich kann meinem Kunden nicht sagen: „In Bulgarien, da kenne ich jemanden.“ Der Kunde möchte natürlich, dass durchgängig eine wieder erkennbare Leistung und Qualität geliefert wird.
i2fm: Den Nutzern ist also international wie national eine hohe personelle Eigenleistungstiefe auf der Anbieterseite wichtig?
xs fmn interview fmn11 Blijham Paul ISS Paul Blijham: Das kommt ganz auf das Modell dahinter an. Ich würde da zwischen einem reinen Managementmodell und einem Output-orientierten Modell unterscheiden, die gerade im internationalen Vergleich vorliegen. Und dabei kann man nicht sagen, dass das eine richtig und das andere falsch wäre.

Je stärker managementorientiert das Modell ist und je mehr Steuerungsaufgaben beim Anbieter selbst liegen, desto weniger wichtig ist dem Nutzer die hohe personelle Eigenleistungstiefe. In solchen Fällen, wird in der Regel eine Art Konsortium auf Top-Management-Ebene zwischen Nutzer und Anbieter gebildet. Der Charme liegt darin, dass beide Seiten sehr flexibel agieren können. In den Vereinigten Staaten und überhaupt in den angelsächsischen Ländern ist das beispielsweise sehr üblich.

Aber ein solches Managementmodell kann natürlich auch an Grenzen stoßen. Es kommt auf die spezifischen Kundenbedürfnisse an – eine sensible High-Tech-Produktion kann man hier nicht 1:1 mit einem weltweiten Bürogebäudeportfolio vergleichen. Je festgelegter die systematische Qualitätsbeschreibung der operativen Leistungen für das Geschäft des Kunden sein muss, desto wichtiger ist die personelle Eigenleistungstiefe auf der Anbieterseite, weil man dann natürlich nicht mit einer großen Zahl an Nachunternehmen agieren kann. Dabei spielt beispielsweise das Know-how des FM-Anbieters eine wichtige Rolle, denn der Nutzer vertraut ja genau diesem Know-how des FM-Anbieters. Wenn Know-how aus Nutzersicht auf eine Vielzahl von Nachunternehmern verteilt ist, auf die der Nutzer direkt nicht einmal Zugriff hat, dann ist das nicht unbedingt von Vorteil. Und natürlich geraten reine Managementmodelle auch in die Ruchbarkeit, dass die Nachunternehmer unter starken Druck gesetzt werden, weil der FM-Anbieter nur hier den Hebel hat, seine eigene Marge hochzuhalten.

Weiter vorangetrieben werden sollte aber auch in dem output-orientierten Modell die Ergebnisbeschreibung und weg von der reinen Leistungsbeschreibung. Dieser Aspekt würde unserem Kunden, oder vielmehr dem Facility Manager beim Kunden, sicherlich den Rücken stärken, wenn er sich als Wertschöpfer positionieren will.
i2fm: Zur Zeit zeichnet sich als Trend auf der Nutzerseite die Entwicklung einer zentralen Organisationseinheit des Dienstleistungssteuerers ganz massiv ab. Welchen Effekt versprechen Sie sich als FM-Dienstleister von dieser Entwicklung?
xs fmn interview fmn11 Blijham Paul ISS Paul Blijham: Zunächst einmal ist diese Entwicklung absolut notwendig, wenn man als Nutzer Leistungen in egal welcher Form bündeln will. Wir haben beispielsweise gerade einen Kunden, der seine Organisation und Kosten erneut unter die Lupe genommen hat und ganz erstaunt war, wie groß der Kostenblock ist und wie inhomogen er sich unternehmensweit verteilt. Das bringt schon auf der reinen Betriebskostenebene die Kosten neu ins Bewusstsein.

Und dann stellt man fest, dass in  vielen eigenen keinen professionellen FM-Organisation die Leistungen unterschiedlich in der Qualität und der Ausprägung bei verschiedenen Verantwortlichen im Unternehmen aufgehängt sind. Es gibt also schon auf der Kundenseite keine Integration, keine Synergiebildung, sondern verschiedene Kostenblöcke verteilen sich über die ganze Organisation. Es macht natürlich Sinn, diese Blöcke zusammen zu führen, um Synergieeffekte im eigenen Unternehmen bereits zu erzeugen, aber auch um einen zentralen interdisziplinären Auftraggeber zu institutionalisieren – als einen solchen verstehe ich den Dienstleistungssteuerer.

Und dieser organisatorische  Konsolidierungsprozess macht natürlich auch vor Landesgrenzen nicht halt – um den Bogen zur Internationalität zu schlagen. Ein kompetenter Dienstleistungssteuerer kann schließlich auch international für sein Unternehmen agieren.
i2fm: Können Sie als Anbieter Ihre Nutzer bei dieser Entwicklung eigentlich in irgendeiner Form unterstützen?
xs fmn interview fmn11 Blijham Paul ISS Paul Blijham: Schon, aber vorsichtig. Häufig wird dem Anbieter dies ja als der plumpe Versuch ausgelegt, „nur irgendwie mehr Geschäft zu generieren“.

Natürlich haben wir ein Interesse daran, einen kompetenten Auftraggeber auf der Nutzerseite vorzufinden. Wenn der Nutzer seine eigenen Potenziale erkennt, dann kann der Anbieter ihm natürlich pro aktiv ein Angebot machen. Letztlich ist einfach ein hochentwickeltes Themenverständnis auf beiden Seiten notwendig.
i2fm: Herr Blijham, wir danken Ihnen für dieses Gespräch.
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