fmn'13-Interview | Hans-Peter Thieves,
Leiter Gebäudemanagement, Generali Deutschland Services GmbH

Ein Steuerungsmodell muss her
Dienstleistungssteuerung steht ganz oben auf der Agenda – zur Zeit maßgeblich unter dem Vorzeichen der Kompetenzentwicklung derjenigen, die steuern sollen. Vervollständigt werden diese Entwicklungen, durch ein Modell, wie die Steuerer organisatorisch eingebunden werden sollen.

Was sollen sie können, dürfen, müssen, sollen und wollen? Welche Befugnisse müssen sie haben? Welche Aufgaben liegen bei ihnen? Welche Verantwortung?

Ein umfassendes Steuerungsmodell muss her. Dazu ein Gespräch mit Hans-Peter Thieves, Leiter Gebäudemanagement der Generali Deutschland Services GmbH.

i2fm: Sehr geehrter Herr Thieves, was versteht man bei Generali unter einem Steuerungsmodell?
xs fmn interview fmn13 hans-peter thieves Hans-Peter Thieves: Es ist ein Organisations- und Prozessmodell zur Steuerung aller wesentlichen Dienstleistungen im Gebäudemanagement. Es steuert alle Prozesse der Bedarfssteuerung und Leistungserbringung für das Kerngeschäft zwischen den Konzernunternehmen, dem Gebäudemanagement, als Teil der Shared Service Gesellschaft und den Facility Services.
Es beschreibt auch die Anforderungen an die unterschiedlichen Rollen im Prozess. Strategisches Ziel ist eine Verbesserung der eigenen Kostenposition mit Steigerung der Dienstleistungsqualität als Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit.
i2fm: Was waren die Auslöser, sich mit der Entwicklung eines solchen Steuerungsmodells zu beschäftigen?
xs fmn interview fmn13 hans-peter thieves Hans-Peter Thieves: Mit Aufbau eines professionellen Gebäudemanagements in der Generali Gruppe und dem Umstieg von einem weitgehend dezentral organisierten Eigenbewirtschaftung zu einem zentral organisierten Gebäudemanagement mit Vergabe von großen Leistungspaketen incl. Managementleistungen an externe Dienstleister im operativen Geschäft, waren die Erwartungshaltungen, entsprechend der Zusagen im Vergabegespräch, sehr hoch.
Die Ergebnisse der ersten Qualitätsaudits, sowohl nach der Start-Up Phase, als auch nach einem halben bis dreiviertel Jahr Regelbetrieb, blieben zunächst weit hinter den Erwartungen zurück.
i2fm: Wie sind Sie weiter vorgegangen?
xs fmn interview fmn13 hans-peter thieves Hans-Peter Thieves: Grundlage für die Entwicklung eines Steuerungsmodells von Facility Services waren die Ergebnisse aus einer Prozessanalyse des gesamten Dienstleistungsprozesses. Erste Ergebnisse zeigten deutliche Schwächen in der Start-Up Phase bei der Verzahnung von Prozessen zwischen allen am Prozess Beteiligten sowie unzureichende Management Skills, sowohl auf Auftraggeber, als auch auf Auftragnehmerseite.
Beide Ergebnisse sind die Grundlage für eine notwendige Reifegradentwicklung aller am Prozess Beteiligten als Grundlage für die Etablierung eines Steuerungsmodells. Dies umfaßt die Bedarfs- und Leistungssteuerung, das Berichtwesen und Monitoring als Grundlage für ein internes Cockpit, aber auch die Kosten- und Qualitätssteuerung.
i2fm: Hat sich inzwischen spürbar etwas verändert?
xs fmn interview fmn13 hans-peter thieves Hans-Peter Thieves:Ja, die Gesamtperformance der erbrachten Dienstleistungen zeigt einen positiven Trend, aber es ist noch immer ausreichend Luft zur Verbesserung nach oben vorhanden. Die Notwendigkeit von Mitarbeiterentwicklung und –befähigung, sowohl auf Auftraggeberseite, als auch auf Auftragnehmerseite ist meiner Meinung nach erkannt und wird auf unserer Seite, mit einem entsprechendem Qualifizierungsprogramm, nach vorne getrieben.
Synergiepotentiale durch die konsequente Umsetzung des Steuerungsmodells führten bereits zu einer verbesserten Kostensituation und Kundenzufriedenheit der Konzernunternehmen.
i2fm: Herr Thieves, wir danken Ihnen für das Gespräch.
Das Interview führte Katja Bilski.
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