fmn'16-Interview | ISS nutzt neue Partnerschaft mit IBM, zur Digitalisierung von Facility Services
Dr. Alexander Granderath, Country Manager, ISS Facility Services Holding Deutschland
i2fm:  Neuigkeiten gleich am Anfang: Bitte berichten Sie von der neuen Partnerschaft zwischen ISS und IBM Watson IoT.
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ende Juni hat ISS eine richtungsweisende globale Partnerschaft mit der IBM Watson IoT geschlossen. Wir haben damit einen Partner, der die Dienstleistungskette für Facility Services, aber auch Property und Projekt-Management von A bis Z begleiten kann und gleichzeitig auch unsere anvisierten Digitalisierungsschritte mitabgedeckt, wie „The Internet of Things“, Volldigitalisierung von Gebäuden und künstliche Intelligenz – das sogenannte kognitive Gebäude. Es gibt eine ganze Fülle an tollen Ideen, aber nur ganz wenige integrierte Provider können eine Systemplattform liefern, um einen solchen Entwicklungsprozess in diesem Umfang zu begleiten. IBM ist sozusagen unser Google für Facility Services. IBM hat in den letzten Jahren unheimlich viel investiert und verwendet jetzt auch die Watson-Plattform für kognitives Lernen. Außerdem haben sie eine „Internet of Things“-Cloud, die die Möglichkeit bietet, sämtliche existierende Sensorik von beliebig vielen Herstellern und auch neue Sensorentypen aufzunehmen und auszuwerten. Das alles zusammen mit dem IBM TRIRIGA-System schafft eine ideale weltweite Plattform. Das hilft uns natürlich ungemein, die Dinge, die wir jetzt schon tun, zu verbessern und nach vorne zu bringen.
i2fm:  Wie groß schätzen Sie denn das Disruptionspotenzial für den Facility Services-Bereich durch Technologisierung ein?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Aufgrund der Tatsache, dass grade Sensorik in den letzten 2-3 Jahren so preiswert geworden ist, erwarten wir, dass in den nächsten 3-4 Jahren kein internationales Facility Service-Unternehmen mehr zeitgemäße Dienstleistungen für seine Kunden erbringen kann, wenn es nicht für diese Entwicklung gewappnet ist. In den letzten Jahren hat es nur relativ geringe Differenzierungen zwischen kleinen und großen Dienstleistern gegeben. Es sieht jedoch so aus, als ob die Zukunft der Facility Services auch in Deutschland wieder größere Investitionen der Dienstleister erfordern wird. Da können nicht alle mitspielen, und es wird sicherlich dazu führen, dass sich der FM-Markt in den nächsten Jahren, auch in Deutschland, wieder stärker differenzieren wird. Zu erkennen auch daran, dass wir durch die Partnerschaft mit IBM massiv in die Ausrüstung von Immobilien mit Sensorik investieren. Und das auf unsere Kosten. Denn wir sehen, dass wir diese Investitionen in kürzester Zeit wieder einspielen können durch die Vorteile, die wir daraus ziehen – in Monaten sogar.
i2fm: Wie ist denn die Nachfrage dahingehend bei Ihren Kunden? Wie erleben Sie den Druck?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Interessant ist, je größer das Unternehmen ist, umso größer ist die Nachfrage. Das liegt sicherlich auch daran, dass in den letzten 15-20 Jahren im Facility Management beziehungsweise im Service keine revolutionären Sprünge zu sehen waren. BIM war da zwar ein erster Schritt, aber wirklich disruptiv ist erst jetzt das Potenzial, das wir durch Big-Data-Sensorik- Learning und die daraus resultierenden Informationen erhalten. Das kann dazu führen, dass sich das Facility Management vollständig wandelt. In den großen Unternehmen ist natürlich der Druck da, genau das zu tun, denn die Facility Manager und Immobilienverantwortlichen wollen das vorantreiben. Überall, wo wir das vorstellen, laufen wir offene Türen ein, und die Nachfrage nach Pilotprojekten ist riesig. Das heißt, der Markt ist dafür bereit.
i2fm:  Das würde ich mir sehr wünschen, aber eigentlich erlebe ich in unseren Projekten eher das Gegenteil.
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Da kommt es, glaube ich, darauf an, mit welcher Ebene Sie im Konzern oder Unternehmen sprechen. Es ist ganz klar, wenn Sie mit Personen sprechen, die durch diese Entwicklung möglicherweise persönlich in ihrer Existenz bedroht sind, dass da ein gewisser Abstand zu dem Thema herrscht. Aber wenn Sie auf der CFO-Ebene oder eine Ebene darunter sprechen, die wollen diese Daten. Hinzu kommt noch ein weiterer wesentlicher Punkt, nämlich gute Mitarbeiter zu haben und diese an ihre Arbeitsplätze zu binden. Das wird auch in den hoch industrialisierten Bereichen immer wichtiger. Was sich herausstellt, und was als Ergebnis dieser Digitalisierung sicher stattfinden wird ist, dass es nicht mehr Services für Immobilien sein werden, sondern es werden Services für Mitarbeiter sein, via Immobilie.
i2fm:  Das heißt, vielleicht erleben wir einen Paradigmenwechsel, weg vom Gebäudemanager hin zum End-User?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ja, auf jeden Fall. Es wird keine Fokussierung mehr auf Immobilien-Services geben, sondern auf Services für End-User. Und das ist heute schon möglich. Wir haben es auch schon auf dem Nutzerkongress gesehen. Sie können die Services mittlerweile natürlich mit digitalen Technologien und auch mit der Möglichkeit, zu lernen, auf einzelne End-User zuschneiden. Wenn man zum Beispiel weiß, dass heute mehrere Vegetarier im Gebäude sind, dann passt man die Menüs in der Kantine so an, dass die Mehrzahl an End-Usern, die heute da sind, zufrieden und somit auch möglichst produktiv sind. Es geht also nicht mehr darum, die dritte Etage zu bewirtschaften, sondern es geht darum, mit seinen Services einen Mitarbeiter zu fordern und zu fördern. Das mag heute noch schwierig klingen, auch was die Betriebsratsmitbestimmung angeht, aber durch die Digital Natives wird dieser Wandel sehr schnell kommen.
i2fm:  Die Nutzer wollen es, das Kerngeschäft will es, sie haben aber immer wieder mit Ihrer Fachabteilung zu tun, die Probleme hat. Die bereits Systeme hat, an die das irgendwie andockfähig sein muss, die sich plötzlich von einer Transparenz bedroht fühlt, die kommen wird, die vielleicht auch die personellen Kapazitäten nicht hat, um da mitzuhalten. Wo glauben Sie, wird es anstoßen, und wie löst man das?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ich glaube, es ist so, wie Sie sagen. Aber ich glaube, dass man eine solche Entwicklung auf Dauer nicht bremsen kann. Es wird sich tatsächlich so ergeben, dass es über einen Generationenwechsel passieren wird. Die technischen Voraussetzungen dafür sind sehr schnell geschaffen. Investitionen sind jedoch dafür zu tätigen. Es ist ja auch immer eine Hürde, wenn die Fachabteilungen sagen mussten, ich zahle keine 100.000 Euro, bloß um Sensoren an Gebäuden anzubringen, weil ich nicht direkt den Payback sehe. Ich glaube, die Sensorik wird dann von den Dienstleistern angebracht. Das, was der Kunde also dafür liefern muss, wird viel weniger sein, denn der Dienstleister geht hin und sagt, wo man die Sensoren minimalinvasiv anbringt. Man muss aber natürlich immer noch die Arbeitsbedingungen einhalten oder mit Betriebsräten sprechen.
i2fm:  Wie reagieren die Betriebsräte?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Also Pilotprojekte sind immer möglich. Zumal natürlich auch ein gewisser Innovationsdruck in dieser Branche herrscht. Auch die Betriebsräte wissen, wenn sie das jetzt nicht mitunterstützen, sondern der Betriebsrat des Wettbewerbers, kommt man selber mit seinen Arbeitsplätzen ins Hintertreffen. Und da die Vorzüge einer solchen Technologie so offenbar sind und nachgewiesen werden können, ist da auch ein großer Druck zu spüren.

 

i2fm:  Wie viele Mitarbeiter kann ich mir denn für die Dienstleistungssteuerung auf der Auftraggeberseite durch Sensorik sparen?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ich glaube, die Sensorik alleine wird gar nicht so viel sparen, aber was mit der Sensorik mitkommt und sich besonders auszahlt, sind die integrierten Dienstleistungen. Wenn Sie die Daten haben und morgens wissen, dass in einer Immobilie, wo sonst 1.000 Leute sind nur 800 anwesend sind, hilft das ungemein in der Küche und was den Materialeinsatz angeht. Man spart also auf der Seite des Kunden nicht durch die Sensorik selbst, sondern dadurch, dass man integrierte Dienstleitungen und Teile des Managements übernimmt.
i2fm:  Wird das die Business-Modelle beziehungsweise die Vertragsstrukturen in irgendeiner Form verändern?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ja, die heutigen Verträge sind immer noch sehr inputorientiert. Datengetriebene Services heißt aber, es wird etwas getan, sobald ein bestimmter Trigger erfolgt ist. Reinigung erfolgt dann vielleicht alle 5.000 Klicks. Also statt siebenmal die Woche, reinigen wir dann vielleicht nur einmal die Woche und hat dann mehr Zeit für andere Serviceleistungen. Man muss weg von klar vordefinierten Intervallen und Vorgaben, hin zu Definitionen, damit man eine gewisse Verfügbarkeit, Kunden- und Nutzerzufriedenheit sicherstellt. Durch die enorme Datenmenge können wir unseren Kunden in einem offenen und transparenten Verfahren genau zeigen, wie Dienstleistungen in Abhängigkeit von den Anforderungen des Nutzers erbracht werden. Das schafft Vertrauen und die Möglichkeit der bedarfsgerechten Anpassung. Viele unserer weltweiten Verträge sind bereits „Outcome“ orientiert aufgebaut und wir sehen, dass durch die Digitalisierung ein starker Trend dahingehen wird.
i2fm:  Sie sagen, die Verträge sind bei Ihnen international so aufgebaut. Wie ist es in Deutschland?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: In Deutschland sind die Verträge genauso aufgebaut. Aber je internationaler die Unternehmen geprägt sind, umso größer ist die Bereitschaft dazu.
i2fm:  Glauben Sie, dass sich diese Diskrepanz, die da noch herrscht, nivellieren wird?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ja total, wenn Sie sich die großen internationalen Konzerne anschauen, ist es interessanterweise so, dass die Verantwortlichen das da schon machen. Nur nicht in Deutschland. Aber der Erfolgsdruck, der sich daraus ergibt, führt dazu, dass auch in Deutschland schlussendlich diese Welle ankommen wird. Wir haben bereits Anfragen von großen deutschen Konzernen, die jetzt 5-6 Piloten im nächsten halben Jahr ausrollen wollen. Die Nachfrage steigt hier schneller, als unsere dafür vorgesehenen Kapazitäten.
i2fm:  Wann haben Sie angefangen, sich mit dem Thema Digitalisierung zu beschäftigen?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Eigentlich mit der Einführung unseres Help Desk-Systems. Wenn Sie über ein CAFM-Tool verfügen, das Ihnen hilft, Tickets zu erzeugen, bekommen Sie auch Daten, die man dann auswerten möchte. Gleiches gilt nun auch für die Sensoren. Das größte Problem war, dass die Sensoren nicht preiswert genug sind. Mittlerweile halbieren sich die Preise für Sensoren fast jährlich. Dadurch bieten sich jetzt natürlich ganz andere Möglichkeiten. Ganz intensiv arbeiten wir seit 12 Monaten mit Sensorik. Das hat auch dazu geführt, dass wir am internationalen Markt intensiv nach einem passenden Dienstleister gesucht haben, der das kann. Keines der großen Unternehmen, wie Google und Microsoft, hatte ein passendes FM-System, außer eben IBM. Deshalb haben wir mit IBM die Partnerschaft Ende Juni offiziell abgeschlossen. Der Vertrag beinhaltet drei wesentliche Komponenten, die zeigen in welche Richtung wir damit gehen wollen.
Die erste Komponente ist das TRIRIGA-System. Das ist ein CAFM-System, das IBM nutzt, und das wir in diesem Vertrag um eine Komponente erweitert haben, die für uns sehr wichtig ist. Die nennt sich Integration@ISS. Mit IBM zusammen haben wir ein Modul entwickelt, das uns weltweit hilft, in all den Bereichen, in denen wir mehr als eine Dienstleistung erbringen, aktiv die Synergien zwischen den Sensoren zu erzeugen. Wir haben einige Testinstallationen in anderen Ländern, aber noch keine in Deutschland, und wir haben überall, wo wir es installiert haben, bei den integrierten Dienstleistungen zweistellige Einsparungen. Und TRIRIGA liefert uns zusätzlich auch die Möglichkeit des Property Managements. Es gibt darin ein Modul, das uns hilft, zu sagen, wo wir etwas einsparen oder zusammenschieben können. Das ist ein Modul der Zusammenarbeit.
Die zweite Komponente ist „Internet of Things“. Die IBM-Cloud ist als einzige große Cloud in der Welt in der Lage, beliebige Sensorik einzulesen. Das heißt, jeder von außen erreichbare Sensor in einer Immobilie lässt sich in die IBM-Cloud einlesen und auswerten.
Die dritte und letzte Komponente ist Watson. IBM-Watson ist ein kognitives, lernfähiges System, das sowohl die Feedbacks des Kunden zur Zufriedenheit analysieren wird als auch die technischen Tickets, die wir haben, weil irgendwelche Störungen vorliegen. Und daraus resultierend ist das System in der Lage, Vorschläge zu machen, wie wir unseren Service verbessern können. Wir sind überzeugt, dass das die drei Komponenten sind, um zukünftig in diesem Markt bestehen zu können.
i2fm:  Wofür brauche ich dann noch ein BIM-Modell, wenn das doch alles schon geht?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Sie benötigen ja auch noch die geographischen Daten bzw. die Pläne des Gebäudes. Es reicht nicht, nur sagen zu können, wo der Sensor ist, sondern man muss auch wissen, welche Flächen dazu gehören, welches Fenster verbaut ist und vieles mehr. Die Daten, die Sie brauchen, um dann noch weiter arbeiten zu können, sind natürlich gewaltig, und die brauchen Sie ebenfalls in digitaler Form.
i2fm:  Wie sieht denn eigentlich eine gescheite Digitalisierungsagenda aus? Wo fängt man an?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Es kommt ganz darauf an, was ich erreichen will. Das Geschäftsmodell bestimmt die Digitalisierungsstrategie an dieser Stelle. Welche Informationen können meine Entscheidungen beeinflussen? Das ist eigentlich die grundsätzliche Frage an dieser Stelle.
i2fm:  Jetzt muss man sagen, dass nicht wenige Facility Management-Verantwortliche, da zähle ich auch die Head of Corporate Real Estate-Menschen mit dazu, von der Kerngeschäftsstrategie aus der Zeitung erfahren. Wie sollen die trotzdem eine Digitalisierungsstrategie erarbeiten?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Facility Manager werden anhand von Flächenreduzierung, Energiemanagement und der Zufriedenheit der Kunden bewertet. Das ist der Ruf der Immobilie. Wenn man sich diese drei Größen anschaut, dann ist eigentlich relativ klar, in was man investieren muss, um die Daten zu erhalten. Unabhängig davon, wo die große Strategie des Unternehmens hingeht. Wenn man sich allein darauf fokussiert, und da nach vorne kommt, hat man bestimmt sehr viel gewonnen.
i2fm:  Also kann ich eigentlich einen Haken daran machen, dass auch in einer digitalisierten Welt der FM’ler immer noch jemand sein muss, der das Kreuz durchdrückt und sich mit seinem Kerngeschäft als kompetenter Ansprechpartner positioniert, der Probleme des FM löst. Bleibt zu hoffen, dass er dementsprechend früh genug von der Kerngeschäftsstrategie erfährt und tatsächlich rausmoderieren kann, was das Kerngeschäft erreichen will und dementsprechend die Immobilien zur Verfügung stellt.
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Wir sehen gerade, dass es eher darum geht, dass man sagt, wie bekomme ich die Mitarbeiter an die Stelle, wo ich sie haben will? Wir bekommen Anfragen, wie man seine neue Immobilie so planen oder umbauen kann, dass man einen Arbeitsplatz hat, der dem im Jahr 2020 gerecht wird. Wie können wir eine Immobilie so bauen, dass wir so attraktiv sind, dass die Leute bei uns arbeiten wollen, statt beispielsweise bei einem Wettwerber in New York? Da stehen nicht mehr die 2 % der klassischen Facility Service-Kosten im Vordergrund, sondern das Gesamtkonzept. Und wenn es für die Zufriedenheit eines Mitarbeiters ist, dann bewegt man wirklich diesen großen Block der Personalkosten, die ein Unternehmen hat. Und bei den Mitarbeitern 5 % Effizienz rauszuholen, weil die sich wohler fühlen und besser arbeiten können, ist natürlich ein Riesenhebel auf die Facility Service-Kosten.
i2fm:  Wie moderieren Ihre Kunden diesen Zielfindungsprozess?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Die ganz Großen, also Unternehmen welche in zehn Ländern tätig sind, machen das selbst. Diese sprechen dann mit 2-3 großen internationalen Unternehmen, die so aufgestellt sind, das sie das insgesamt lösen und sagen: hier ist unsere Unternehmensstrategie, wie könnte ein gemeinsamer Weg aussehen? Es kann sein, dass dabei ein Berater hinzugezogen wird, welcher hilft, Daten zu sammeln, um ein zielorientiertes FM-Gespräch zu führen. Anders als bei kleineren oder vielen deutschen Unternehmen. Da kann es passieren, dass Sie schon zwei Runden in Designprozessen drehen und mit dem tatsächlichen Endkunden noch gar nicht gesprochen haben. Bei den großen Unternehmen ist das nicht der Fall, da sprechen Sie in 99 % der Fälle direkt mit dem Entscheider. Weil diese auch erkannt haben, dass so etwas wie Standortentscheidungen für ihre Zukunft extrem wichtig ist.
i2fm:  Welche Firmen bei Ihren Kunden sehen Sie weit vorne?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Das sind Bereiche wie Telekommunikation, alle Bereiche, die selber unter starkem Innovationsdruck stehen, Banken zum Beispiel und Unternehmen die international kooperieren. In Deutschland sehen Sie das noch nicht so stark, in anderen Ländern schon. Die amerikanischen und englisch geprägten Unternehmen sind da schon 3-4 Jahre vor den deutschen.
i2fm:  Was ist die Zukunftsvision von ISS?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Unsere Vision ist es, die weltbeste Serviceorganisation zu sein. Wir glauben, dass wir das im Grunde durch die Mischung aus zwei wesentlichen Komponenten erreichen werden. Einmal glauben wir, dass wir auch in vielen Jahren noch dadurch besonderen Wert schöpfen können, dass wir besonders gut ausgebildete und serviceorientierte Mitarbeiter haben. Wir investieren sehr viel in die Ausbildung unserer Mitarbeiter. Einerseits natürlich in die fachliche Ausbildung, andererseits trainieren wir unsere Mitarbeiter aber auch tatsächlich in Themen wie „Service with a Human Touch“. Wir schauen uns beispielsweise an, wo sind die zehn Berührungspunkte, an denen der Kunde ISS spüren kann, und trainieren unsere Mitarbeiter, genau an diesen Touchpoints etwas besonders gut zu tun. Denn wir glauben, das wird auch in Zukunft ein Differentiator sein, und durch unsere hohe Eigenleistungsquote fühlen wir uns dazu besonders berufen. Der andere Punkt ist, dass wir überzeugt sind, dass wir durch Investitionen in Technologie sehr weit nach vorne kommen. Wenn wir diese Balance haben zwischen Mitarbeitern und den Touchpoints der Kunden und dahinter liegend ein ganz klares Verständnis davon, was der Kunde wirklich will und wir das mit Daten, Zahlen und Fakten hinterlegen, können wir daraus unsere Services weiterentwickeln. Das sind die beiden Strategien, die uns dahin bringen werden.
i2fm:  Gibt es noch etwas was Sie sagen möchten, was ich bisher noch nicht gefragt habe?
xs fmn referenten2016 granderath Alexander Granderath: Ja, das ist das Thema Robotic oder Cobots, wie wir sie nennen. Wir werden zwar in den nächsten 2-3 Jahren nicht so weit kommen, dass Cobots unsere Mitarbeiter völlig von vor allem monotonen Tätigkeiten entlasten, aber zumindest in einigen Bereichen zeichnen sich sehr sinnvolle Einsatzgebiete ab. Es gibt sehr viele intelligente Systeme, die wir eruieren und bereits einsetzen, weil wir glauben, dass diese die Arbeit unsere Mitarbeiter erleichtern und jede Menge nachhaltige Effizienz schaffen. Wir brauchen zukünftig noch mehr Mitarbeiter, die solche Systeme bedienen können. Die Qualifizierung unserer Mitarbeiter wird deshalb ansteigen, viele neue höherwertige und attraktive Arbeitsplätze werden entstehen. Und das ist natürlich eine große Herausforderung an unsere Mitarbeiter, das darf man nicht unterschätzen. Wir haben über 500.000 Mitarbeiter, die wir zunächst mal an solche Technologien gewöhnen müssen. Wir investieren auch sehr viel Zeit, um zu verstehen, was wir tun müssen, um diese große Anzahl von Menschen, die quasi unser Aushängeschild sind, mitzunehmen und dafür fit zu machen. Das wäre bestimmt auch noch einmal ein spannendes separates Thema für sich, was dieser Wandel für die eigenen Facility Services-Mitarbeiter bedeutet, nicht nur für die Nutzer oder Unternehmen.
i2fm: Sehr geehrter Herr Dr. Granderath, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Das Gespräch führte Katja Bilski-Neumann, Geschäftsfeldleiterin Kommunikationsplattformen, i2fm.

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